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La relation client de demain se prépare aujourd'hui !

 

Depuis toujours, la gestion de la relation client des entreprises s’est construite suivant différents axes métiers de façon décorrélée : relation client en face à face, par téléphone, par Internet… Ce cloisonnement se révèle de plus en plus problématique pour les directions de relation client qui doivent répondre aux attentes toujours plus fortes d’amélioration de l’expérience client, de gain en efficacité dans le traitement des réponses et une connaissance 360° des échanges clients sur l’ensemble des canaux voix, email, chat, mobile et réseaux sociaux. Aux grands maux, les grands remèdes, il est temps de décloisonner ces différentes gestions de relation client « locales » et concevoir un accueil cross canal global, unifié et collaboratif  pour préparer une nouvelle vision de la relation client centrée sur le consommateur.

 

Lors de l’évènement Contact 2014, des professionnels du monde de la relation client vous feront part de leur retour d’expérience. Ils exposeront les actions concrètes mises en œuvre  pour se diriger une cette nouvelle vision de la relation client impliquant l’ensemble des collaborateurs de leurs réseaux physiques et distants, internalisés et externalisés (agence physique, e-agence, centre de contacts, collaborateurs en mobilité…). L’ensemble des leviers techniques et humains y seront abordés : stratégie d’organisation, accompagnement au changement, mise en place de nouveaux outils, adaptation du parcours utilisateur…

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Les interventions

  • Introduction
    Michel Point
    , Directeur Commercial France, Worldline
     
  • Keynote : les nouveaux enjeux de la relation client
    Présentation des évolutions de la relation client : vers une relation client unifiée et véritablement crosscanale
    Laurent Deslandres, Directeur Associé, Colorado Conseil
     
  • Table ronde : retour d'expériences clients
    Partage et échanges sur les actions à mettre en œuvre pour se diriger vers une gestion de la relation client globale et collaborative impliquant l'ensemble des collaborateurs présents dans les réseaux physiques et distants, internalisés et externalisés.
    Sylvie Ragon, Responsable du pôle Relation Client Conseiller, La Banque Postale
    Jacques Chaverot, Responsable-adjoint division Relation client Vente Billettique, STIF
    France Chantal Baudet, Consultant Sénior, Atos Consulting
    Animateur : Laurent Martin, Responsable de l'offre Contact, Worldline
     
  • Présentation : "Contact" : une offre en constante évolution
    Présentation des évolutions de la solution "Contact" de Worldline disponibles en 2014 et en prévision en 2015.
    Virginie Besse, Directrice Commerciale et Marketing, Worldline
     
  • Innovation : Le speech analytics pour améliorer l’expérience client par la personnalisation, l’efficacité opérationnelle et la motivation des collaborateurs.
    Retour d’expériences du leader du marché sur cette nouvelle technologie : cas d’usages, RoI et grandes référence du marché
    Stéphan Rouillon, Consultant Sénior, Nice

contact

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Inscription

 

L'inscription est gratuite et transférable.

Cliquez ici pour accéder au formulaire en ligne

 

Réponse attendue avant le 26 septembre 2014.

 

 

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Informations pratiques

 


Date & horaires
7 octobre 2014
De 9h à 13h

 

Adresse
Palais Brongniart
28 Place de la Bourse
75002 Paris

Plan d'accès